講座詳細
当社のベストセラー「公務員のためのクレーム対応マニュアル」著者である関根健夫氏が、役所窓口に寄せられる「ハードクレーム」への線引きから対処技法まで、具体的な事例をもとに解説した上級編！
公務員のためのクレーム対応講座（ハード編）
近年、社会情勢の大きな変化により、民間に限らず地方自治体へのクレームも増加傾向、またその質も変化しています。中には、こちらは誠心誠意の対応に対して、理不尽な言い分を理不尽な言い方で寄せてくるハードクレーム（不当要求）に遭遇することも考えられます。
本講座では、現場におけるハードクレームへの見極め方から適切な対応技法まで、役所窓口における具体的な事例とともに丁寧に解説し、今後のハードクレームへの対策、対応の仕方について職場全体で体制づくりを目指します。
受講対象者
・全職員
・特によく窓口対応にあたる方々
プログラム
第1章 オリエンテーション
自己紹介、講座の目的、講座の構成
第2章 クレーム対応の基礎知識
社会の変化とお客さまの意識、クレーム対応のプロセス、不当要求とは、ハードクレームへの見極め
第3章 ハードクレームへの対応技法（１）
記録の重要性、複数職員での対応
第4章 ハードクレームへの対応技法（２）
事実のみの主張、イエスともノーとも言わない、対応の打ち切り
第5章 ハードクレームへの対応技法（３）
クレーム常套句、状況への対応法
第6章 対応能力をさらに高めるために
他部署や警察との連携強化、後に問題を残さないための注意点
担当講師
イノベーション・スクエア 代表
関根 健夫（せきね・たけお）
1988年株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在、イノベーションスクエア代表。社団法人日本経営協会、株式会社日本経営協会総合研究所専任講師、株式会社みずほ総合研究所講師、NTT電話応対コンクール審査員。ビジネス能力の開発には、人間が社会的存在であることの自覚と、人間としての自己の確立が不可欠であるという信念のもと、話すことを中心とした“コミュニケーション能力”をビジネス能力の基本としてとらえ、各企業、官公庁、自治体、団体などで研修、講演、調査、コンサルティングを多数実施。
主な著書に『公務員のためのクレーム対応マニュアル』（ぎょうせい）『公務員のためのクレーム対応マニュアル実践編』（ぎょうせい）『公務員のためのクレーム対応駆け込み寺』（ぎょうせい）など多数。
※動画の再生速度は、右下の設定ボタン（歯車マーク）から変更することができます。
実際の受講環境では、動画の再生速度は、～倍速、～倍速が選べます。
関連書籍
