講座詳細
当社のベストセラー「公務員のためのクレーム対応マニュアル」著者である関根健夫氏による、すぐに現場で活かせる役所窓口のクレーム対応のノウハウが満載！
公務員のためのクレーム対応講座（基本編）
近年、社会情勢の大きな変化により民間に限らず地方自治体へのクレームが増加し、またその質も変化しています。そうした中でも自治体職員の皆さまは、常に公務員の立場として、住民の皆さまからの様々な問い合わせ、申し出、クレームに対して、説明、説得を試みていかなければなりません。
本講座では、実際に自治体職員がクレームをどのように捉え、接していくべきかを、対応プロセスを基に、具体的な事例とともに丁寧に解説し、今後のお客さま対応において、ご自身のストレスの軽減、かつ、住民の皆さまとのよりよいコミュニケーションを実現していくためのヒントを提供いたします。
受講対象者
・全職員
・特に窓口対応にあたる方々
プログラム
第1章 オリエンテーション
自己紹介、講座の目的、講座の構成
第2章 クレーム対応の基礎知識
社会の変化とお客さま意識、クレームとは何か
第3章 クレーム対応のプロセス
クレーム対応のプロセス解説
第4章 クレーム対応の技法（前編・後編）
ヒアリングの技法、感情への対処法、詫び言葉の意味、クレームに有効な表現、
説明する技法、解決策の提示法、クロージングの技法
第5章 事例研究
事例①「職員の態度が悪い」、事例②「家族の印鑑登録」
第6章 対応能力をさらに高めるために
クレーム情報の共有、お客さま意識を持つ、誇りをもってサービスを提供する
選ばれるポイント
・全国の自治体にて研修、コンサル等を行ってきた実績を持つ講師による、公務員がよく遭遇するクレーム対応講座！
・今日からできるコミュニケーション技法のノウハウが満載！
担当講師
イノベーション・スクエア 代表
関根 健夫（せきね・たけお）
1988年株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在、イノベーションスクエア代表。社団法人日本経営協会、株式会社日本経営協会総合研究所専任講師、株式会社みずほ総合研究所講師、NTT電話応対コンクール審査員。ビジネス能力の開発には、人間が社会的存在であることの自覚と、人間としての自己の確立が不可欠であるという信念のもと、話すことを中心とした“コミュニケーション能力”をビジネス能力の基本としてとらえ、各企業、官公庁、自治体、団体などで研修、講演、調査、コンサルティングを多数実施。
主な著書に『公務員のためのクレーム対応マニュアル』（ぎょうせい）『公務員のためのクレーム対応マニュアル実践編』（ぎょうせい）『公務員のためのクレーム対応駆け込み寺』（ぎょうせい）など多数。
※動画の再生速度は、右下の設定ボタン（歯車マーク）から変更することができます。
実際の受講環境では、動画の再生速度は、～倍速、～倍速が選べます。
関連書籍
