講座詳細
カスハラを防ぐ！クレームを活かして組織を守る！
公務員のためのカスタマーハラスメント対応講座
カスタマーハラスメント（通称カスハラ）は、職員に深刻なストレスを与え、離職やメンタルヘルス阻害の要因となる可能性があります。また、不当な要求を繰り返すクレーム対応に多くの時間や労力を費やすことは組織にとって損失をもたらし、本来行うべき業務の時間を奪われます。
これらの深刻な状況を受け、自治体においても、独自のカスハラ防止条例や対応策を整備する動きが広がっています。
本講座では、カスハラにしないための対応ポイントと、もしカスハラが起きてしまったらどうすればいいかを、役所における具体的な事例とともに解説します。窓口対応にあたる職員の方も、所属長としてリスクを防ぐ立場の方も必見の内容です。
受講対象者
・全職員
・管理職員
・特に窓口対応をされる方
プログラム
第1章 オリエンテーション
第2章 カスタマーハラスメントの基礎知識
第3章 クレーム対応の基本 ―対応のプロセス―
第4章 クレーム対応の基本 ―カスハラにしないためのポイント１―
第5章 クレーム対応の基本 ―カスハラにしないためのポイント２―
第6章 カスタマーハラスメントへの対応法
第7章 カスタマーハラスメントの具体的事例と組織対応
第8章 おわりに
選ばれるポイント
当社のベストセラー「公務員のためのクレーム対応マニュアル」著者である関根健夫氏が、「電話を切ってもいいの？」「どうやってカスハラを見極める？」といった現場のお悩みに寄り添い、実際に役所窓口に寄せられるクレームを元にした対応事例で解説します。
担当講師
イノベーション・スクエア 代表
関根 健夫（せきね・たけお）
1988年株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在、イノベーションスクエア代表。社団法人日本経営協会、株式会社日本経営協会総合研究所専任講師、株式会社みずほ総合研究所講師、NTT電話応対コンクール審査員。ビジネス能力の開発には、人間が社会的存在であることの自覚と、人間としての自己の確立が不可欠であるという信念のもと、話すことを中心とした“コミュニケーション能力”をビジネス能力の基本としてとらえ、各企業、官公庁、自治体、団体などで研修、講演、調査、コンサルティングを多数実施。
主な著書に『公務員のためのクレーム対応マニュアル』（ぎょうせい）『公務員のためのクレーム対応マニュアル実践編』（ぎょうせい）『公務員のためのクレーム対応駆け込み寺』（ぎょうせい）など多数。
※動画の再生速度は、右下の設定ボタン（歯車マーク）から変更することができます。
実際の受講環境では、動画の再生速度は、～倍速、～倍速が選べます。
関連書籍
